In de inmiddels lange geschiedenis van ALL-IN GLAS was er een moment dat eigenaar Berrie de Kruif de handdoek in de ring wilde gooien. Belangrijkste reden: hij kon niet meer voldoen aan de verwachting van de klanten. Als je als organisatie klanttevredenheid hoog in het vaandel hebt staan, is communicatie een heel belangrijke factor. Door snel en efficiënt te communiceren met je klanten, zorg je voor blijere klanten. Maar hoe doe je dat als glaszetterij?
Klant verwacht een op maat gemaakte klantervaring
Als je je wil onderscheiden van de concurrentie, speelt het bieden van een uitmuntende service een grote rol. Uit onderzoek, uitgevoerd door KPMG, blijkt dat de consument in toenemende mate een op maat gemaakte klantervaring verwacht. KPMG bracht het onderzoek uit in een rapport met de sprekende naam ‘Up close and personal: 2018 NL Customer Experience Excellence analysis’. Bedrijven die goed scoren in dit onderzoek zijn bedrijven als bol.com, Coolblue, Apple en Lush. Bedrijven die de klant centraal stellen, een persoonlijk aanbod hebben, betrouwbaar zijn en beloftes waarmaken. Maar ook vooral bedrijven die zich in de retailsector bewegen. Onhaalbaar voor een glaszetterij, dacht Berrie ooit. Inmiddels weet hij beter.
Stand van zaken volgen
Hoe hebben we dat gedaan? Klanten die bij ons aankloppen, krijgen inzicht in het hele proces, van a tot z. Elke opdracht die hier de deur uitgaat, krijgt een werknummer mee. Met dat werknummer en het e-mailadres, kan de klant – op heel korte termijn – via de website inzicht krijgen in de stand van zaken en in welke fase een opdracht zich bevindt. Die fases zijn de accordering van de prijsindicatie, de inmeting door een van onze monteurs, de accordering van de offerte, de daadwerkelijke bestelling en inplanning en uiteindelijk de oplevering. Zo kan een klant altijd zelf zien wat de status is van een opdracht. Vergelijk het met het volgen van een pakje bij DHL.
Weg met onzekerheid
De klant heeft zelf invloed op de timing. Nadat de prijsindicatie is goedgekeurd, plant de klant zelf een afspraak in voor de exacte inmeting. Dan volgt de officiële offerte en krijgt de klant een mail om de uiteindelijke plaatsing in te plannen. Bij het aanbieden van die afspraak wordt uiteraard rekening gehouden met de levertijd van het glas en eventuele andere materialen. De inkoop daarvan vindt plaats na het inplannen door de klant. Klanten verkeren dus nooit in onzekerheid. We worden door ons op de hoogte gehouden en als ze zich toch tussentijds afvragen wat de status van de bestelling is, kunnen ze die zelf opvragen. Dat neemt een hoop onduidelijkheid weg bij de klant.
Niks kastje naar de muur
Datzelfde inzicht kunnen we verzekeraars bieden. Met het bestelnummer en de adresgegevens van de verzekerde kunnen ze zelf opzoeken hoe het ervoor staat. Deze functionaliteit kunnen we zelfs implementeren op de website van de verzekeraar. Een klant weet immers niet altijd waar hij of zij zich moet melden om meer informatie te krijgen. De een meldt zich bij de verzekeraar, een ander meldt zich bij een tussenpartij en weer een derde meldt zich bij ons. Op deze manier maakt het eigenlijk niet uit waar ze zich melden, want ze krijgen altijd dezelfde – up-to-date – informatie. Niks van het kastje naar de muur, maar gewoon glashelder inzicht.
Nieuwsgierig?
Wil je meer weten over de klantvriendelijkste glaszetter van Utrecht en wijde omgeving? Op zoek naar een glaszetter die transparant is in zijn processen, je de inzichten geeft om je doelstellingen te behalen en je taken uit handen neemt? Neem contact met ons op via mail of bel naar 030 231 06 94. We leren je graag kennen.