In onze vorige blog vertelde Berrie de Kruif, eigenaar van All-in Glas, over zijn wens een stap vooruit te maken met zijn bedrijf. Hij wilde groeien en beter kunnen inspelen op de wensen en behoeften van zijn klanten. In de ‘oude wereld’, waarin nog veel op papier ging, lukte dat niet. Door een digitaliseringsslag te maken, lukte het wel die stap te zetten. Maar hoe ziet dat er in de praktijk eigenlijk uit?
Bedrijfsprocessen optimaliseren
De snelheid en service van digitale bedrijven als bol.com, dat is niet haalbaar in onze traditionele business. Dacht ik ooit. Tot ik halverwege 2019 met Erik van HSDK Consultancy in gesprek kwam. Doordat we een digitaliseringsslag hebben gemaakt, hebben we heel wat bedrijfsprocessen kunnen optimaliseren en daardoor kunnen we nu veel beter op de klantverwachting inspelen. Bovendien hebben we bepaalde tools zelf gebouwd, waardoor we niet afhankelijk van anderen zijn. Als we iets willen wijzigen, kunnen we dat zelf. Dat is snel en efficiënt. En alles staat uiteraard in de cloud, zodat we van elke plek in de wereld alles kunnen bedienen.
Klant blij, verzekeraar blij
Heel belangrijk voor ons is het kunnen inspelen op de klantbehoefte. In de ‘oude wereld’ was het heel lastig om precies te vertellen wanneer we langs zouden komen bij een klant. Door nu een stukje van het planningsproces weg te geven, hebben we de stap gemaakt naar de nieuwe wereld. Nu spelen we proactief in op de klantverwachting. Dat scheelt ook – in het geval van verzekeringswerk – een hoop gedoe voor de verzekeraar. Als een klant onzeker is over wanneer er wat gaat gebeuren, gaan ze de verzekeraar bellen. Die is een hoop tijd kwijt om dat soort vragen te beantwoorden en zoals je weet: tijd is geld. Als wij onze klanten beter informeren, hebben de verzekeraars minder mensen nodig op de klantenservice. Klant blij, verzekeraar blij, wij blij.
Heldere communicatie in alle fases
Het uiteindelijke werk dat je als glaszetter levert, moet kwalitatief hoogwaardig zijn. Maar voor je kwaliteit kunt leveren, daar gaat een heel proces aan vooraf. We krijgen een opdracht binnen, dan gaat er iemand langs om het werk op te nemen, dat wordt besproken met de klant, vervolgens wordt er een offerte uitgebracht, die gaat naar de klant of naar de verzekeraar. Zodra het een opdracht is, komt er een digitale werkbon en kunnen wij aan de slag. Maar daarmee is het communicatiegedeelte nog niet klaar. De klant wil natuurlijk weten hoelang het hele proces duurt. Voorheen was dat een zwart gat, en klanten houden niet zo van zwarte gaten. Dat hebben wij doorbroken. Een klant weet bij ons precies waar hij of zij zich bevindt in het proces. Als iemand weet hoeveel dagen of weken het gaat duren voor iets geleverd kan worden, is er ook minder behoefte om contact op te nemen. En zodra wij weten wanneer we kunnen leveren, gaat er een mail naar de klant om zelf een afspraak in te plannen. Tot die tijd wordt hij of zij precies op de hoogte gehouden van wat zich voordoet. Twee dagen voor de afgesproken datum, krijgt de klant een mail met een tijdblok. De ochtend van de dag zelf ontvangt de klant een specifiekere tijd. Wat heel normaal is in de wereld van Picnic en Appie, is uniek in de glaszetwereld en daar zijn we best trots op!
Nieuwsgierig?
Wil je meer weten over de klantvriendelijkste glaszetter van Utrecht en wijde omgeving? Op zoek naar een glaszetter die transparant is in zijn processen, je de inzichten geeft om je doelstellingen te behalen en je taken uit handen neemt? Neem contact met ons op via mail of bel naar 030 231 06 94. We leren je graag kennen.